Wie Lufthansa, Bahn & Co. einem den Geburtstag vermiesen

Eine der lustigsten Geburtstagsfeiern meines Lebens ereignete sich 1993 in einem mexikanischen Restaurant zwischen Berkeley und Oakland. In jenen Tagen besuchte ich die Uni Berkeley und mein Freundeskreis dort lud mich in jenes Lokal ein, bei dem jedes Geburtstagskind überfallen wurde. Irgendwann nach der Hauptspeise schlichen sich die Kellner an, stülpten dem Opfer einen Sombrero über und stimmten „Happy Birthday“ an, gefolgt von der Reichung eines Schokokuchens mit Kerze drin.

Eigentlich schön. Der Überraschungseffekt jedoch war begrenzt, denn ungefähr 10 andere Menschen vor mir wurden derart beglückt – da hat man das Prinzip doch irgendwann begriffen. Gerade diese Häufung machte andererseits die Skurilität des Abends aus.

Nach meinem Pass hat mich dort niemand gefragt, es reichte der wispernd vorgetragene Hinweis an das Personal von Seiten meiner Freunde. Und so bin ich mir auch nicht sicher, ob tatsächlich alle Besungenen an jenem Sommerabend tatsächlich ihren Ehrentag feierten – oder einfach nur einen Schokokuchen abziehen wollten. Dem Restaurant dürfte es egal gewesen sein: Das finanzielle Investment für solch eine Feier ist überschaubar und gleichzeitig bringt es dann eben vor allem Gruppen von Gästen ins Haus.

Das Beispiel zeigt: Schon immer nutzten Unternehmen die Geburtstage von Kunden als Kommunikationsanlass und Chance, Geschäfte zu machen. Das mit dem Geschäfte machen ist dabei nicht einmal aufdringlich: Angebote wie Geburtstagsrabatte nimmt wohl niemand als echte Herzlichkeit, aber, hey, wenn es ein Sonderangebot gibt kann man ja mal schauen, ob es einem passt.

In den Vor-Internet-Zeiten gab es nur einen Haken: Unternehmen kamen nicht an das Geburtsdatum von Kunden. Selbst Katalogversender fragten so etwas nicht ab, stationäre Händler erst recht nicht. Hersteller? Bestenfalls im Autobereich.

Im Web hinterfragen Kunden dagegen recht selten, welche Daten sie eingeben müssen. Eine substanzielle Zahl von ihnen nimmt nicht einmal wahr, ob ein Eingabefeld pflichtmäßig gefüllt werden muss oder der Freiwilligkeit obliegt. Hinzu kommt die steigende Zahl von Kundenkarten, die Konsumenten ebenfalls zur Preisgabe von Daten wie dem Geburtstag verlocken.

Eigentlich also ließe sich das simple Geburtsdatum wunderbar in Kundenpflege, Kommunikations- und Umsatzanlässe verwandeln. Tatsächlich wurde daraus jedoch eine absurde Freakshow, die Verbraucher sicher eher die Frage in die Köpfe hämmert, wie billigheimerisch selbst große Unternehmen eingestellt sind.

Wie man es richtig macht, zeigt beispielsweise MyMuesli. Der Müsliversender schickte über einige Jahre zum Geburtstag einen Rabatt-Code, der den Lieferkosten eines Paketes entsprach. Das ist nicht übermäßig, aber eben ganz nett. Und weil solche Codes zeitlich begrenzt sind, könnte man einen gewissen Anstieg der Bestellungen annehmen. In diesem Jahr ist etwas anders: Es scheint, MyMuesli möchte weg von den selbst zusammengemixten Mischungen und hin zu vorgefertigten. Weshalb mich diesmal ein Code erreichte, der sich bei der nächsten Bestellung in eine Dose Geburtstagsmüsli verwandelt. Unglücklicherweise mit weißer Schokolade. Und die mag ich nicht, erst recht nicht im Müsli. Trotzdem: Kann man so machen.

Doch damit ist MyMuesli die Ausnahme.

Steigern wir die Absurditätenliste und beginnen mit schlichter Unkreativität – bei Xing.

„Ihre Geburtstagsüberraschung“ verspricht die Betreff-Zeile der Mail. Und? Was gibt es Tolles…

Ein….

Ein…

Schokoladenkuchenrezept. Als PDF zum Runterladen. So liebevoll layoutet, dass der Auszubildende in der PR-Abteilung sicherlich zwei Minuten darauf verwendet hat.

Das ist so überraschend, dass man vor dem geöffneten Mailprogramm einnickt vor Aufregung.

Immerhin ist diese Reaktion das emotionale Gegenteil von dem, was sich im Fall der Deutschen Bahn Bahn bricht. Da wird man eher stinksauer. Auch hier eine E-Mail mit Überraschungsversprechen (diesmal bin nicht ich betroffen, sondern eine Bekannte). Ihr Text jedoch ist merkwürdig verschwurbelt:

„Unsere Geburtstagsplanung haben wir dank Ihrer Mithilfe erfolgreich abgeschlossen und Ihr ganz persönliches Geschenk wartet schon auf Sie.

Lassen Sie sich überraschen und genießen Sie Ihren Ehrentag!“

Äh, wie jetzt? Die Bahn hat ihre Geburtstagsplanung dank der Mithilfe meiner Bekannten abgeschlossen? Oder will  die Marketingabteilung in stilistisch fragwürdiger Manier mitteilen, dass sie die Daten von der Kundin erhalten hat? Klingt irgendwie wie eine NSA-Satire.

So, jetzt aber die Überraschung. Was mag es sein? Es ist…

Ein Bastelbogen.

Ne, echt jetzt.

Ein ICE-Bastelbogen, der dieses hier ergibt:

Sicherlich eine große und tolle Überraschung, WENN MAN EIN DREIJÄHRIGES KIND IST!

Das wabbelige Teil trägt zwar – wow, Personalisierung – an der Seite den Kundinnennamen. Trotzdem ist es für mich nur schwer vorstellbar, dass nun in tausenden von deutschen Wohnungen und Büros ein mickriger Papp-ICE einen Ehrenplatz erhält.

Doch es gibt ja noch mehr. Denn von Xing lernen, heißt siegen lernen: ein Kuchenrezept, pardon, ein Schwarzwälder-Torte-Rezept. Doch hat man den Design-Azubi hier nicht belästigt, wahrscheinlich war er schon im Afterwork-Club. Nein, der Schülerpraktikant hat schnell mal was zusammengefuddelt:

Wer so viel Liebe walten lässt, von dem darf man auch keine Rezepte erwarten, die in Kleinarbeit erläutern, was der bahnüberraschte Bäcker tun soll. Die Anweisungen sind spartanisch wie eine „Dieser Zug verkehrt heute in umgekehrter Reihung“-Ansage:

So. Und wenn Sie nun dachten, bescheuerter ginge es für einen Großkonzern nicht mehr, dann haben Sie die Rechnung ohne Deutschlands größten Billigflieger Ryanhansa gemacht. Die Lufthansa jammer zwar ständig über ihre schlimme, wirtschaftliche Lage. Doch ist noch genug Geld da, um eine hirnentleerte Augemented Reality-App aufsetzen zu lassen.

OK, das erfährt man nicht direkt. Tatsächlich gibt es ja erstmal eine Mail. Und raten Sie, liebe Leser, was die ankündigt.

Genau: eine Geburtstagsüberraschung!

Wie überrascht werde ich wohl sein?

Antwort: extrem. Denn mit so viel Schwachsinn rechnet mal beim besten Willen nicht. Hier der Text der Mail:

„Sehr geehrter Herr Knüwer,
heute ist der perfekte Tag, um Außergewöhnliches zu erleben. Wir entführen Sie in eine Welt, die Ihnen die Faszination 3D von einer ganz neuen Seite zeigt. Die Eintrittskarte, so viel können wir verraten, ist Ihre Frequent Traveller Karte.

Laden Sie einfach unsere kostenlose Smartphone App herunter und schon kann es losgehen. Im Anschluss erwartet Sie ein kleines Geburtstagsgeschenk in Ihrem E‑Mail‑Postfach.

Übrigens: Möchten Sie die App nicht installieren, können Sie Ihre Geburtstagsüberraschung hier anschauen. 

Wir wünschen Ihnen alles Gute und ein Jahr voller besonderer Momente. 

Herzliche Grüße

Harald Deprosse

Vice President Miles & More

Deutsche Lufthansa AG“

Sie lesen es schon: Dieses tolle Geschenk geht an Frequent Flyer, jene Kunden also, die trotz des massiven Qualitätsabsturzes der Lufthansa dieses Unternehmen noch recht häufig nutzen. Einfach weil Air Berlin eine Flugzeug gewordene Unverschämtheit geworden ist.

Also lade ich mal die App herunter, eine AR (also Augemented Reality) App nur für Frequent Flyer. Bei iTunes wird ihre Sinnhaftigkeit so umschwurbelt:

„Einfach die App aktivieren, einen vordefinierten Marker scannen und mithilfe der faszinierenden Augmented Reality Technologie ein virtuelles Objekt entstehen lassen. Mit der neuen Miles & More AR App können Sie mit nur einem Klick erleben, was noch alles im Vielfliegerprogramm steckt. Einfach die App aktivieren, einen vordefinierten Marker scannen und mithilfe der faszinierenden Augmented Reality Technologie ein virtuelles Objekt entstehen lassen. Und das alles auf dem Bildschirm Ihres Smartphones.Ob zusätzliche Informationen, Bilder, Filme oder 3D-Gegenstände und -Videos – lassen Sie sich überraschen und entdecken Sie in Zukunft mit der Augmented Reality App die Welt von Miles & More aus einer ganz neuen Perspektive. Bleiben Sie gespannt!“„

Ich nehme mal die Konzernsprache raus und übersetze:

„Wir haben uns für viel Kohle eine AR-App aufschwatzen lassen obwohl inzwischen selbst Grundschulkinder es zu blöd finden, sich Papas Handy vor die Nase zu nageln um durch die Kamera Dinge zu sehen, die sie nicht interessieren. Aber jetzt ist das Viech mal da, wir wissen auch nix damit anzufangen. Vielleicht stolpern sie mal über einen Marker, den dürfen sie dann einstecken und behalten. Schönes Leben noch.“

„Aber die Überraschung, Knüwer“, höre ich Sie rufen, „der nette Herr Deprosse hat doch eine Überraschung für Sie!“

Yep. Hat er. Eine Torte. #vonXinglernenheißtsiegenlernen

Wenn auch Sie diesen hoch emotionalen Moment der Feuerwerkstorte – diesmal leider ohne Rezept – nachempfinden wollen, so können Sie dies unter diesem Link. 

Da hat sich aber der CAD-Kurs für den Werksstudenten so was von ausgezahlt, möchte man lästern, ahnte man nicht: Auch dafür hat irgendein Dienstleister, der von sich behauptet, kreativ zu sein ein paar Tausend Ocken eingestrichen. Diese Torte ist so Herzwärmend wie die Lufthansa-Hotline bei der Bitte Kulanz walten zu lassen.

Immerhin: Es gibt ja per Mail auch noch einen Rabatt. 10 Prozent für den, der dumm genug ist, seine Bonusmeilen auf eine Hotelbuchung über das Miles & More-Portal zu verschwenden. Was wohl endgültig zeigt, dass die Lufthansa keine Airline mehr ist, sondern ein Kundenbindungsprogramm, dem zufällig ein paar Flugzeuge gehören.

So geht Geburtstag nicht. So geht Kundenbindung nicht. Tatsächlich demonstrieren mir hier an meinem „Ehrentag“ Unternehmen mit hunderten von Millionen Euro Umsatz, was ich ihnen als Kunde wert bin: nichts. Nicht mal eine kreative Idee.