Kundendienst per Social Media – die Traurigkeit des Erfolgs

In den vergangenen Wochen stritt ich mich heftig mit Sixt. Dieser Streit ist nun beigelegt – dank Kundendienst per Facebook. Das ist einerseits toll, andererseits sehr, sehr traurig.

Es war Anfang Oktober, als ich in Hamburg für einen Tag einen Wagen inklusive eines mobilen Navigationsgerätes mietete. Als ich das Fahrzeug zurückgab fragte ich die Servicekraft, ob ich den Navi auf dem Beifahrersitz liegen lassen sollte. Antwort: Klar, kein Problem. Eine Woche später erhielt ich einen Anruf von Sixt. Der Navigator sei verschwunden. Ich schilderte die Geschichte und bekam die Antwort: „Ja, dann kann man halt nichts machen.“

In dieser Zeit passierte eine weitere Abtrusität. Die Kriminalpolizei Berlin-Schönefeld rief an. Ich hätte ja einen Wagen in München gemietet, ob ich Kontakt zum Fahrer hätte. Ich erklärte, dem sei nicht so – der Beamte meinte, Sixt habe die Daten weitergegeben, da sei wohl ein Fehler unterlaufen. Er gab mir die Direktwahl zu der Dame, einer Schadenbearbeiterin bei Sixt, die ihm diese Infos gab. Sie sagte, da sei wohl ein Fehler passiert. Sie würde meinen Fall mit dem Navigator bearbeiten und beim ganzen Copy und Paste könne da schon mal der falsche Datensatz reinrutschen.

So viel zum Gefühl für Datenschutz im Alltag.

Als nächstes kam eine Rechnung. Also, eigentlich zwei.

Zum einen die, die ich schon abgebucht worden war – und die Korrektur derselben. Letztere lag um netto 133,40 Euro höher. Grund: „navi verlust“. Übrigens auch so klein geschrieben.

Nun versuchen Sie mal, sich bei Sixt zu beschweren. Jene Rechnungen enthalten nämlich nur E-Mail und Fax. Wer über die Buchungshotline versucht, eine Beschwerde einzureichen, landet beim Hinweis, dass es ja E-Mail und Fax gebe. Trotzdem, ich weiß gar nicht mehr genau wie, landete ich bei einem Kundenbetreuer, einem netten noch dazu. Er sagte, er werde sich kümmern, das ginge doch alles so nicht, er kenne auch den Filialleiter in Hamburg persönlich – noch am folgenden Tag werde er sich melden. Eine Woche später hatte ich nicht von ihm gehört, selbstverständlich aber war der erhöhte Betrag abgebucht worden. Ich schrieb eine E-Mail – keine Antwort.

Dann mal schauen, was in Sachen Social Media wohl passiert. Ich schilderte die Geschichte auf der Facebook-Seite von Sixt. Einen Tag später dann das:

Das ist guter Kundenservice. Richtig guter. Aber: Warum nicht gleich so?

Diese Frage lässt sich täglich Dutzende von malen stellen. Denn Sixt ist ja nicht das einzige Unternehmen, bei dem der beste Service für den Kunden über Social Media zu bekommen ist. So können die Twitterer der Deutschen Telekom nicht das grundsätzliche Problem des Konzerns, seine offensichtlich nicht miteinander verbundenen Datenbanken, beheben. Trotzdem: Das beste was geht, geht über Twitter. Inzwischen ist das Team dahinter auf 18 Personen angewachsen. Und sogar die Deutsche Bahn kann kundig und flott mit Kunden kommunizieren – ebenfalls per Twitter.

Natürlich dürfte die Zahl der Anfragen via Social Media ein Bruchteil dessen sein, was die beiden Logistikkonzerne täglich an Kundenproblemen zugetragen bekommen. Doch dies ist aus meiner Sicht nicht der einzige Grund. Der andere ist die Kontaktform.

Der Anruf bei einer Hotline ist für beide Seiten ineffizient und nervig. Der Kunde ist kein geborener Top-Redner und versucht sein Problem ohne vorgeschriebenen Text mündlich zusammenzufassen, möglicherweise noch im Zustand höchster Erregung im Angesicht nicht funktionierender Datenleitungen oder falscher Abrechnungen. Der Mitarbeiter des Unternehmens – wenn es sich nicht ohnehin um einen Dienstleister handelt, der Hilfskräfte auf Hartz-IV-Niveau beschäftigt – muss zwanghaft höflich begrüßen und arbeitet mit vorgegebenen Gesprächsabläufen.

(Quelle: Twitter-Feed von Thomas Gigold.)

So passierte es mir einst bei anhaltenden Problemem mit T-Home Entertain, dass ich bei drei Gesprächen dreimal meine gesamten Router inklusive der Wlan-Bridge neu starten sollte. Meine Beteuerung, genau dies habe ich doch vor dem Telefonat getan, wurde kein Glauben geschenkt. Eventuell durfte ihr auch kein Glauben geschenkt werden – weil es so in den Vorschriften steht. Auch Richard Gutjahr schildert dies:

„Am Vormittag, kurz nach 10 Uhr bricht mein DSL-Netz zusammen, Telefon und Internet tot.

· 4 mal wird mir erklärt, der Fehler liege definitiv bei mir im Hause“

Wer über Social Media kommuniziert muss dagegen auf den Punkt kommen. Erst recht auf Twitter – der Punkt kommt da nach 140 Zeichen. Das reicht nicht um alle Probleme zu klären. Ein großer Teil der Anfragen wird so aber schneller und entspannter aus dem Weg geräumt als per Telefon. Somit ist Kundendienst per Social Media effizienter als solcher über herkömmliche Wege.

Natürlich heißt das nicht, dass wir morgen alle Call Center abstellen können. Denn nicht alle Menschen werden auf diesem Weg ihre Beschwerden äußern. Doch sollten Unternehmen mit Serviceanspruch definitiv Facebook & Co. in ihre Service-Kanäle aufnehmen. Weil sie Kunden schneller und besser bedienen können – und gleichzeitig auf Dauer Geld sparen. Auf Dauer werden sie ohnehin nicht darum herum kommen. „Weniger als 1% der Milennials (also der nach 1980 geborenen) käme auf die Idee, ein Call Center anzurufen“, sagte Amanda Mooney von Edelman Shanghai auf der Konferenz Picnic. Dies ermittelte der PR-Konzern im Rahmen seines „Trust Barometers“.

Und ganz nebenbei kann es auch passieren, dass die wieder zufriedenen Kunden jene Zufriedenheit öffentlich kund tun. Auch nicht so schlecht.