Die Telekom twittert

Mit dem, was die Deutsche Telekom als Service bezeichnet konnte ich in den vergangenen Monaten reichlich Erfahrungen sammeln. Letztlich funktioniert wieder alles, doch gewinnt man als Kunde mit T-Home-Entertain-Defekt schnell Einblicke in die fundamentalen Sorgen des pinken Konzerns.

Das Problem ist nicht generelle Unfähigkeit, tief sitzende Unfreundlichkeit oder Unwille zur Freundlichkeit. Immer wieder traf ich am Telefon oder in meiner Wohnung auf freundliche und bemühte Mitarbeiter. Andererseits gibt es auch Telekomiker, die wortlos auflegen, wenn man sich beschwert. (Foto: Shutterstock)

Doch hatte ich den Eindruck, dass das System T unter zwei Makeln leidet. Zum einen fehlt es an einer grundlegenden Datenbank mit technischen Problemlösungen. Praktisch jeder Techniker hat seine eigene Interpretation eines Defektes. Sicher: Es gibt Handbücher und Standardabläufe. Doch treten mit zunehmenden Software-Updates und neuen Gerätekombinationen Macken auf, die noch nicht in jenen Standardwerken zu finden sind. Sie werden gralesk von Techniker zu Techniker weitergegeben – oder eben auch nicht. Anscheinend aber gibt es keine Sammelstelle für diese neuen und vielleicht selten auftretenden Zwischenfälle. Es mangelt an einer Wissensdatenbank und Know-how-Management.

Das andere Systemkarzinom ist die Anonymität des Dienstleistenden. Die Telekom gewährt keinen direkten Zugang zu ihren Hilfskräften. Kunden erhalten keinen festen Ansprechpartner und keine Handynummern der Techniker. Die Angst dahinter: Kunden würden dann eben nur noch jene Mitarbeiter anrufen, die ihnen genehm sind. Das ist nachvollziehbar. Doch macht die Telekom ihr Problem zu dem des Kunden – und das darf eigentlich nicht passieren im Reiche eines Dienstleisters. Die Kunden müssen damit kämpfen, bei jedem Anruf von Null anzufangen. Es ist den telefonischen T’lern auch nicht begreiflich zu machen, dass der Ärgerpegel steigt, soll man alle drei Router zum dritten Mal rauf und runter fahren. Die einzelnen Maßnahmen, die der Kunde selbst vornimmt werden anscheinend nirgends festgehalten.

Insgesamt entsteht so ein Bild der Hilflosigkeit. Und das wieder macht den Kunden wütend. Denn jenes Unternehmen, das ihm technische Dienste anbietet soll doch bitteschön alles sein – nur nicht hilflos. Und wie ich schon mal schrieb: Mitleid oder Geld – ein Unternehmen bekommt von seinen Kunden immer nur eines davon.

Aufgrund dieser Grundkonstellation regt sich bei mir auch eine gewisse Skepsis, angesichts des jüngsten Projektes der Telekom: Kundenhilfe per Twitter.

Seit heute ist der Account @telekom_hilft online. Eine Mannschaft von T-Mitarbeitern scheint Twitter zu scannen auf der Suche nach Telekom-Kunden. Das Team wird halbherzig auf einer Seite vorgestellt. Mit halbherzig meine ich: Vornamen, Kürzel und Bilder sind keine Vorstellung. Darunter hängt eine Pseudo-Tagcloud, die sich nicht anklicken lässt – merkwürdig.

Und nun machen sich die Damen und Herren auf die Suche nach ärgerlichen und twitternden Telekom-Kunden – oder natürlich auch zufriedenen. Das Vorbild ist klar: Comcast – der US-TV-Kabelkonzern mit 34 Mrd. Dollar Umsatz, dessen Chef Brian Roberts sagt: „Twitter hat die Kultur unseres Unternehmens verändert.“ Auch dort gibt es ein Team, das in Social Media nach Kunden sucht und deren positive Reaktionen bestärkt – und Probleme zu beheben versucht. Dabei reichen ein Dutzend Mitarbeiter – eine überschaubare Investition für ein Unternehmen dieser Größe. Nun ist die Telekom noch einiges größer – das Image von Comcast aber noch um einiges grottiger.

(Foto:Shutterstock)

Die ersten Stunden von @telekom_hilft verlaufen ordentlich. Es entsteht tatsächlich Kommunikation, die Zahl der Follower steigt. Natürlich wird man so nur einen geringen Teil der Kunden erreichen können – aber eben jene, die offensiv kommunizierenden.

Die entscheidende Hürde aber dürfte sein, ob das Twitter-Team zum einen echten Einfluss hat: Kann es tatsächlich dafür sorgen, dass ein Techniker ins Haus geschickt wird? Zum anderen aber muss es sich zeigen ober nicht all der gute digitale Wille letztlich an der Service-Grundstruktur des Konzerns scheitert.

Ein spannendes Experiment ist es aber definitiv. Es könnte einen Maßstab setzen – positiv wie negativ.